Hazte fama y no te eches a dormir.

septiembre 22, 2008 § Deja un comentario

Como ya se ha dicho muchas veces en este Blog, cada marca es como un persona. Tiene su personalidad, su identidad, su imagen ante la gente y, por qué no decirlo, sus falencias. Lo importante, para las marcas y las personas, es que en sus interacciones sociales posicione positivamente su personalidad y su imagen. Como también, trate de revertir sus puntos bajos o, por lo menos, disimularlos. Esto que es tan básico, cuenta con algunos aspectos controlables e incontrolables. Entre los primeros podemos ver las acciones, actitudes y producciones que hace la marca (o deja de hacer). En el segundo caso, las condiciones políticas, de mercado, legislación y voces ajenas, entre otros.

Obviamente que si una marca deja de emitir cosas, su imagen e identidad (y todo lo que está detrás de ello) se irá disipando como la niebla. Pero esto no es tan preocupante, ya que esto es parte de las variables controlables. Es decir, todo lo que implica este aspecto en cuanto a la marca depende pura y exclusivamente de la marca (y su agencia, para hacerlo bien).

Sin embargo, donde me quiero detener es en las incontrolables. Claro está que no puedo hacer nada para evitar estar, pero si responder en consecuencia a ellas.

Particularmente, quiero hacer hincapié en el aspecto comunicacional. Las negativas opiniones y voces externas a la marca son inevitables. No hay nada que hacer. Mentira. Hay mucho por hacer, y es justamente donde podemos empezar a “controlar” lo incontrolable. Una marca no puede dejar que fluya libremente y sin tapujos una visión negativa sobre ella. Es indispensable para ello estar atentos. Sobre todo en este contexto de Web 2.0, en el que cualquiera emite su opinión (lo cual festejo) y es “tomado como opinión valida y respetable” (con lo cual no estoy muy seguro).

En cuanto a esto las marcas tienen la obligación, ya no el beneficio, de estar inmersas en este contexto de interacción y dialogo con sus consumidores (actuales y potenciales).

Todo esto me pasó después de leer estos ejemplos en este post sobre los Blostorms:

· Los invulnerables candados Kryptonite, en Estados Unidos, conocieron un asesinato de marca.

Una mujer descubrió que podían abrirse fácilmente con un lápiz de plástico. Un amigo le grabó el video, lo subió a YouTube y la tormenta se desató. 10 millones de dólares en pérdidas fue el saldo final, hasta que lograron neutralizar la oleada de críticas.

Acá el video…

· Vincent Ferrari vs AOL . Sólo quería cancelar su cuenta.

Habiendo sido avisado de la dificultad que entrañaba este proceso se le ocurrió, grabadora en mano, llamar a AOL. Consecuencia: El operador lo tuvo más de veinte minutos en línea, mientras exigía todo tipo de explicaciones y se negaba a cancelar la cuenta, arguyendo que Ferrari estaba equivocado y se arrepentiría. Obvio que esto no tardó en llegar a la web. Lo que hizo que gente atenta a las reacciones de la gente lo impulsaran aún más.

Acá la una nota en la NBC, con fragmentos de la charla…

· Land Rover se enorgullecía de su nuevo modelo Discovery 3, pero uno de los dueños del éste no.

Comenzó a bloguear sobre sus fallas, cuestionando a su vez el servicio técnico. El blog creció y muchos concordaron con el autor, que recomendaba no comprar el Discovery y sí el Audi Q7, que le había dado mucho mejor resultado.

Es increíble como en esta coyuntura, la distancia con la gente y no estar al ritmo en el que gira el mundo puede ser un duro cachetazo para la marca. Y como dicen, no hay nada peor que in cliente enojado.

Bonus Esférico: En otras ocasiones es mejor dejar hablar a los demás. Más que nada para no ensuciar su propia imagen.

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